一、簡述培訓(xùn)成果評估的重要指標(biāo)（15分）

答案：（P295-298）

1.認知成果：認知成果可以用來測量受訓(xùn)者對培訓(xùn)你項目中所強調(diào)的基本原理、程序、步驟、方式、方法或過程等所理解、熟悉和掌握的程度

2.技能成果：技能成果可以用來評價受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目中所強調(diào)的操作技巧、技或技能以及行為方式等所達到的水準(zhǔn)

3.情感成果：情感成果可以用來測量受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目的態(tài)度、動機以及行為等方面的特征，例如受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目的各種反應(yīng)。

4.績效成果：績效成果可以用來評價受訓(xùn)者通過該項目培訓(xùn)對個人或組織績效所產(chǎn)生的影響程度，同時也可以為企業(yè)人力資源開發(fā)及培訓(xùn)費用計劃等決策提供依據(jù)。

5.投資回報率：投資回報率指培訓(xùn)項目的貨幣收益和培訓(xùn)成本的比較。

二、簡述避免考評者偏誤的措施和方法（15分）

答案：（365-366）

1.以工作崗位分析和崗位實際調(diào)查為基礎(chǔ)，以客觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料和各種原始記錄為前提，明確績效管理的重要意義和作用，制定出科學(xué)合理、具體明確、切實可行的評價要素指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.從企業(yè)單位的客觀環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營條件出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)類型和特點，充分考慮本企業(yè)員工的人員素質(zhì)狀況與結(jié)構(gòu)特征，選擇恰當(dāng)?shù)目荚u工具和方法，更加強調(diào)績效管理的靈活性和綜合性，一切從實際出發(fā)，不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗，認真汲取失敗的教訓(xùn)，從而有效地避免各種考評誤差和偏頗出現(xiàn)。

3.績效考評的側(cè)重點應(yīng)當(dāng)放在績效行為和產(chǎn)出結(jié)果上，盡可能建立以行為和成果為導(dǎo)向的考評體系。

4.為了避免個人偏見等錯誤，可以采用360度的考評方式，由多個考評者一起參與，由較多的考評者參與，雖然可能會增加一些費用，但可以使績效考評做出更準(zhǔn)確可靠的判斷。

5.在可能出現(xiàn)的各種各樣的問題中，絕大多數(shù)是因考評者引起的，考評者自身的素質(zhì)和績效管理水平，對績效考評工作的影響很大。

6.為了提高績效管理水平和質(zhì)量，應(yīng)該重視績效考評過程中各個環(huán)節(jié)的管理，重視績效考評的各種見面會談話的開展。

三、簡述勞動爭議處理的基本程序（16分）

答案：根據(jù)我國勞動立法的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)發(fā)生勞動爭議時：

1.爭議雙方應(yīng)協(xié)商解決；

2.當(dāng)事人不愿協(xié)商、協(xié)商不成或者達成和解協(xié)議后不履行的，可以向調(diào)解組織申請調(diào)解；

3.不愿調(diào)解、調(diào)解不成或者達成調(diào)解協(xié)議后不履行的，可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁；

4.對仲裁裁決不服的，除法律規(guī)定的終局裁決外，當(dāng)事人一方或者雙方則可申訴到人民法院，由人民法院依法審理并做出最終判決。

四、案例分析題（一），案例略

1.制定人力資源規(guī)劃的步驟。

答：人力資源規(guī)劃包含人力資源需求預(yù)測、人力資源供給預(yù)測、人力資源供需平衡。

原則：確保人力資源需求的原則；與內(nèi)外環(huán)境相適應(yīng)原則；戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的原則；保持適度流動性的原則。制定步驟如下：

⑴調(diào)查、收集和整理涉及企業(yè)戰(zhàn)略決策和經(jīng)營環(huán)境的各種信息。

⑵根據(jù)企業(yè)或部門的實際情況確定其人員規(guī)劃期限，了解企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況，為預(yù)測工作準(zhǔn)備精確而翔實的資料。

⑶在分析人力資源需求和供給的影響因素的基礎(chǔ)上，采用定性和定量相結(jié)合，以定量為主的各種科學(xué)預(yù)測方法對企業(yè)未來人力資源供求進行預(yù)測。

⑷制定人力資源供求協(xié)調(diào)平衡的總計劃和各項業(yè)務(wù)計劃，并分別提出各種具體的調(diào)整、供大于求或供小于求的政策措施。

⑸人員規(guī)劃的評價與修正。對實施過程及結(jié)果進行監(jiān)督、評估，不斷調(diào)整規(guī)劃。

2.為什么要對規(guī)劃及其實施過程進行監(jiān)督評價，應(yīng)注意哪些問題？

答：對人力資源規(guī)劃及實施過程進行評價的目的是要了解人力資源規(guī)劃對企業(yè)經(jīng)營的影響，它既可以對人員規(guī)劃做出恰當(dāng)?shù)姆答?，也可以預(yù)算人員規(guī)劃給企業(yè)帶來的效益。

在評價人力資源規(guī)劃時，企業(yè)需要注意：

規(guī)劃應(yīng)當(dāng)反應(yīng)組織內(nèi)部目標(biāo)或外部目標(biāo)變化，必須明確有什么部門或人員承擔(dān)了相應(yīng)責(zé)任；

為保證有效地完成計劃，規(guī)劃應(yīng)有適當(dāng)?shù)膹椥?，給予執(zhí)行人員一定的獨立決策權(quán)；

最后，應(yīng)考慮人力資源規(guī)劃與其他經(jīng)營計劃的相關(guān)性。

五、案例分析題（二）

某計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司擬招聘5名客戶經(jīng)理，主要負責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的市場推廣和客戶服務(wù)。人力資源部技術(shù)專員通過對現(xiàn)有客戶經(jīng)理績優(yōu)者的素質(zhì)分析，設(shè)計了客戶經(jīng)理的勝任能力模型，如表1所示。

表1 客戶經(jīng)理的勝任能力特征（節(jié)錄）

在面試過程中，面試官應(yīng)當(dāng)注意運用哪些面試技巧？

解析：面試考官注意應(yīng)當(dāng)掌握哪些技巧(教材P160-161）

(1)面試實施技巧：

①充分準(zhǔn)備。②靈活提問。③多聽少說。④善于提取要點。⑤進行階段性總結(jié)。⑥排除各種干擾。⑦不要帶有個人偏見。⑧在傾聽時注意思考。⑨注意肢體語言溝通。

2.列表，應(yīng)變能力指標(biāo)的情境性問題和評分標(biāo)準(zhǔn)表（10分）

答：

①設(shè)計出情境性問題，2分；?

②設(shè)計出具有等級性的評分標(biāo)準(zhǔn)，每項2分，共8分；

③設(shè)計出具有差距性特征的分值，1分；

④參考示例如圖所示。

六、設(shè)計薪酬調(diào)查問卷的具體要求有哪些？（18分）

1.明確薪酬調(diào)查問卷要調(diào)查的內(nèi)容，再設(shè)計表格。保證表格滿足它的使用目的。

2.確保表格中的每個調(diào)查項目都是必要的，經(jīng)過必要的審核提出必要的調(diào)查項目，以提高調(diào)查問卷的有效性和實用性。

3.請一位同事來填寫表格樣本，傾聽反饋意見，了解表格設(shè)計是否合理。

4.要求語言標(biāo)準(zhǔn)，問題簡單明確。

5.把相關(guān)問題放在一起，例如姓名、年齡、崗位名稱、所屬部門等。

6.盡量采用選擇判斷式提問，盡可能減少表中的文字書寫量。

7.保證留有足夠的填寫空間。記住，一些人手寫時字體較大。

8.使用簡單的打印樣式以確保易于閱讀，當(dāng)然也可以采用電子問卷，以便于統(tǒng)計分析軟件處理。

9.如果覺得有幫助，可注明“填表須知”。

10.充分考慮信息處理的簡便性和正確性。如果需要將表格的調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)錄到其他文件中，就應(yīng)該按照同樣的順序排列提問答案的選項，以便減少抄錄時發(fā)生錯誤。

11.如果在多種場合需要該信息，可考慮表格帶有復(fù)寫紙，以便不得不多次填寫表格。

12.如果表格收集的數(shù)據(jù)使用OCE和OMR處理，這兩種方法使信息可以自動讀入計算機，表格需要非常仔細地設(shè)計，保證準(zhǔn)確地完成數(shù)據(jù)處理。

(2)為什么要監(jiān)督評價人力資源規(guī)劃,應(yīng)注意的問題(教材P52)

對人員規(guī)劃進行評價的目的就是要了解人員規(guī)劃對企業(yè)經(jīng)營的影響，它既可以對人員規(guī)劃作出恰當(dāng)?shù)姆答?也可以預(yù)算人員規(guī)劃給企業(yè)帶來的效益。

在評估人員規(guī)劃時,企業(yè)要注意,規(guī)劃應(yīng)當(dāng)反應(yīng)組織內(nèi)音標(biāo)或外部目標(biāo)的變化,必須明確有什么部門或人員承擔(dān)了相應(yīng)責(zé)任；為保證有效地完成計劃,規(guī)劃應(yīng)有適當(dāng)?shù)膹椥?給予執(zhí)行人員一定的獨立決策權(quán);最后,應(yīng)當(dāng)考慮人員規(guī)劃與其他經(jīng)營計劃的相關(guān)性。